Wir gehen ans Telefon.
So oft wir können.
Sitalo ist ein kleines Atelier, kein Konzern mit Schichtbetrieb. Wer in Hamburg arbeitet, hat einen Tag — nicht zwei, nicht drei in Schichten. Das heißt: wir antworten in Fenstern, nicht rund um die Uhr. Und damit das Versprechen „wir gehen ans Telefon" nicht zur leeren Marketing-Zeile wird, schreiben wir hier auf, was Sie wann erwarten dürfen.
Vier Fenster, sonst nichts
Im Werktagsfenster zwischen neun und achtzehn Uhr sind wir an der Mail — die meiste Antwort kommt meist in vier stunden. Anrufe gehen oft direkt durch; wenn nicht, rufen wir noch am selben Tag zurück. Wir versprechen nicht „sofort". Aber „bis zum Abend".
Nach achtzehn Uhr machen wir bewusst zu. Das ist nicht Faulheit, das ist Selbstschutz: wer nachts arbeitet, baut am Tag schlechter. Was abends reinkommt, beantworten wir am nächsten werktag bis mittag. Anrufe nachts gehen auf die Mailbox, mit klarer Ansage.
Samstag und Sonntag bleibt die Mail liegen, ehrlich gesagt. Reguläre Anfragen vom Wochenende lesen wir montag bis 12 uhr. Die einzige Ausnahme: Ihre Seite ist live runter. Dafür gibt es eine Notfall-Nummer, die auch am Samstag klingelt — niemand sagt freitags um drei, dass das Kontaktformular jetzt bis Montag streiken darf.
3 Wochen im Jahr
Wir sind 3 Wochen im Jahr komplett weg, in maximal 3-Wochen-Blöcken am Stück. Im Auto-Reply steht das konkrete Rückkehr-Datum, nicht der übliche „bald wieder da"-Satz, der für den Lesenden nichts bedeutet. Wenn Sie wissen, wann wir antworten, können Sie planen — das ist der ganze Unterschied.
Im Akutfall — Live-Seite kippt, Domain reagiert nicht, Mailserver schweigt — liest in dieser Zeit eine hamburger webentwicklerin aus unserem netzwerk mit. Sie kann technisch handeln, wenn etwas wirklich brennt. Sie schreibt nicht im Sitalo-Ton, sie führt keine Strategie-Gespräche, und sie baut keine neuen Layouts. Aber Ihre Seite ist wieder oben, bevor jemand auffällt.
Lieber weniger versprechen
und das halten.
Was wir bewusst nicht zusagen
Wir versprechen keine Antwort in Minuten. Wir versprechen keine 24/7-Erreichbarkeit. Wir versprechen keine Hotline mit mehreren Personen, die Sie abwechselnd betreuen. Und wir versprechen keine garantierte Reaktion am Wochenende auf eine reguläre Anfrage.
Andere Anbieter versprechen das alles in den Verkaufstexten — und brechen es lautlos in der Realität. Wir machen's umgekehrt. Weniger im Marketing-Text, mehr im Alltag. Die Rechnung geht für beide Seiten besser auf.
Wenn doch mal nichts kommt
Falls die Antwort innerhalb des oben genannten Fensters ausbleibt, ist das nie Absicht. Wir sind kein Konzern, der Tickets im System untergehen lässt — wir sind ein Atelier, in dem entweder Krankheit oder ein technisches Problem auf unserer Seite zugeschlagen hat. Beides passiert; bei einem von zehntausend Tagen ist die ehrliche Quote.
Schreiben Sie in dem Fall eine zweite Mail mit dem Wort „dringend" im Betreff — das filtern wir prioritär raus. Wenn auch das nach einem Tag nichts ergibt, rufen Sie auf der Notfall-Nummer an, auch wenn Sie sonst nur per Mail schreiben würden. Wenn niemand abnimmt: eine SMS mit Ihrem Namen und einer Rückrufnummer auf dieselbe Nummer. Bei jedem dieser Schritte hat sich noch jemand gemeldet.
Wir können nicht überall sein.
Aber Sie wissen, wo Sie uns kriegen.